1.服务行业的培训方案
厅服务员培训及管理制度 餐厅主管岗位职责 7Y cx C gI 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。 c 12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。
并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。 8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证 开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序 （一）、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。
2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 （二）、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。
3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。
7、检查地面。 ， （三）、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右） 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2、餐厅服务员 （1）站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 （2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。
（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。
2.关于服务员学习的知识
①要想成功就必须要有一个良好的习惯. ②做事不要只讲究结果，要回想其中的经验和过程，这样才能成功的迈出第一步. ③团队的理解：团：是口才组合而成；队：是只要用耳朵去认真听，加起来的意思就是说我们要有团④队的精神就必须要用一个人的耳朵去认真的听并且运用好口才. ⑤一个人是要经过很多的心理障碍必须要克服才能迈处成功的第一步. ⑥不管做什么事情都要有进取心理才行，只要认真的对待心理，成功是迟早的事情. 什么事情都重在参与.而不是袖手旁观，只要去做了才知道其中的内涵，让你的知识更丰富，让你的学问更高，素质更上一成楼. ⑥它主要讲了我们人一生中遇到的事情是数之不尽的，不要遇到一点事情就说什么老天对自己不公平什么的，那些只能说明你没有用心去做，半途而废的，这样的人只能让别人瞧不起而不是同情，世界是多姿多彩的，同样也是残酷的，要想自己过得多资多彩那就从现在开始努力吧. ⑦成功靠的是什么？ 答：自己的实力和自己人际关系 ⑧服务对象有那些？ 客人，同事，领导.。
3.服务员培训资料
1.酒吧服务员的岗内培训内容酒吧服务员和餐厅服务员虽同属餐饮类服务，但其工作内容是有区别的，通常要培训下列内容。
（1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（2）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。
（3）每日开前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。
（5）向客人展示和介绍酒单，客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。
（7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。 2.领班服务员的岗内培训内容酒吧领班服务员的培训和餐厅领位服务员的培训是有区别的，酒吧领班服务员的岗内培训要求更为严格，通常涉及下列内容：（1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。
（2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。（3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。
（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的肴，与传菜部协调合作。（5）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。
（6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。
（8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。（9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。
（10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班簿。（11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。
（12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。
4.酒店服务员培训资料
一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品； 2.3 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装： 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感。
12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声： 1.1 “先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”
1.2 “请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生（女士），您坐这里可以吗？” 2.2 “请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” 2.5 “请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” 2.11 “现在可以为您结账吗？” 3感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们会努力更加努力” 4道歉声 4.1 “真对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好！” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
5应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”
5.4 “是的，。
5.
答案是ABC。
质量管理培训内容包括三个方面： 1、质量意识教育 提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。 质量意识教育的内容可包括：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训 知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则。
3、技能培训 技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。
6.客服基本知识有那些
顾客服务中的八类服务：
1、信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
9.顾客服务的基本原则
◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意
◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务
7.餐厅服务培训大全的内容简介
《餐厅服务培训大全》《餐厅服务培训大全》经多次修订，作者认为，服务创造价值，服务创造成功，服务=成功！这一观点似曾相识，又是那么地令人耳目一新。相信聪明的读者，定能在其中找到很多做好服务的秘诀。
《餐厅服务培训大全》的内容主要包括：餐厅培训的方法，服务人员入行须知（如：了解餐厅、正确认识服务、做好服务的十个方法等），道德和意识的培训，服务礼仪、微笑服务，餐厅服务技艺，中餐厅服务工作，餐厅服务流程，菜点知识，酒、茶及其他饮料的常识，工作中常见问题处理，餐饮业服务标准比赛参考等。
《餐厅服务培训大全》内容的特点是实用、经典、有新意且带有培训讲义风格。有不少篇章是作者做餐饮服务培训用的讲义，在培训中具有很好的实用意义。比如开篇的“服务人员每日诵读”可用于培训中的诵读；第一章 的“培训工作实施的八种方法”，有很好的培训指导意义；第四章 的“微笑服务”，让你看了就想笑。类似这样具有实在意义的内容在《餐厅服务培训大全》中还有很多，因此，《餐厅服务培训大全》值得餐厅服务人员、相关的管理者和培训老师拥有，有助于制订服务培训计划、开展好培训工作、提升服务。
