服务质量差距模型产生于二十世纪八十年代中期到九十年代初，由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆以及贝利提出的。该模型是专门用于分析质量问题的根源。顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，是差距模型的核心。因存在弥合差距，需要进行弥合。
差距一不了解顾客的期望。差距二未选择正确的服务设计和标准。差距三未按标准提供服务。导致差距服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意。
因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。因此，近二十年来，服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。
