1.售后服务的基本知识
"售后服务" 在学术文献中的解释
1、售后服务是指凡与所推销产品有连带关系具有益于购买者的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务.售后服务是企业竞争的强有力手段，谁的售后服务好，谁就有可能占有市场，赢得消费者
2、货商提供商品、供货商解决客户的咨询，或称为售后服务.一个商务活动的开始，是有潜在的客户被要出售的商品所吸引为前提条件的
3、售后服务是指经营者在消费者购买其商品后为实现商品的应有作用如送货上门、安装调试、上门维修、实行退换、咨询解答、技术培训等
4、所谓售后服务，是指在商品售出以后所提供的各种服务活动.从营销工作来看，售后服务也是一种促销手段.《公告》是目前政府部门对汽车产品管理的最重要手段之一，也是我们进行汽车产品认证的重要一环
5、售后服务是指为消费者入住后提供的服务.售后服务直接关系到消费者长期居住的舒适性和安全性，其优劣是消费者关注的热点，也直接影响企业品牌的市场延伸性
6、日常生活中所谓的售后服务主要是指尽可能通知客户到维修点做定期保养.即使许多品牌根据季节不同为车主举办知识讲座主要目的还仅仅是提高品牌印象的新闻炒作.售后服务离完全的“网络化”管理相距甚远
7、售后服务是指企业在用户购买本企业产品以后，向用户提供的有关安装，使用和维修等方面的指导或工艺性活动.它的主要内容包括：o）及时供应用户备附件
8、所谓售后服务，是指债券在整个流通领域中的转让、兑付环节.有人认为债券只要完成第一阶段（发行阶段）就高枕无忧，万事大吉
9、因此，对新闻媒介而言，所谓“售后服务”，主要是指新闻信息产品到达受众后，进人精神消费领域后继续提供的各项服务工作
10、“售后服务”是指：交易达成后，企业围绕顾客所进行的一切活动.其目的是为购房者提供更多的保障，提高购房者的满意度，建立顾客忠诚
11、为解决顾客需要而提供服务早期的服务是企业为出售产品而提供的一项功能是企业生产过程的延伸是附属于企业产品生产过程属于企业的一种辅助职能因此又称为售后服务
2.客服基本知识有那些
顾客服务中的八类服务：
1、信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
9.顾客服务的基本原则
◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意
◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务
3.售后客服的工作内容
看上去就你这个客服工作权利还不小呢，我认为你工作的主要关键点有：
1、对公司售后人员没有做好的或客户仍有意见的做好合理解释，首先撑握一点的沟通技巧，再就是熟悉公司的产品，以及各项制度，只有熟悉了才能拿捏得好。
2、学会正确介定售后人员的工作情况有。并做好上报工作。
3、看似你现在的工作，是监督公司售后维护人员，其实关键还是，搞清客情关系，为公司争取口碑，避免不必要的麻烦。
我是外行，不多说了，说错了还请谅解！
4.我是一名售后服务人员 因公司现要考售后服务的一些常识
售后服务礼仪
相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法.其内容主要有以下几个方面：
1.送货服务.
即商品以自有社陪为顾客送货上门.参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难（如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等）而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜.
2.安装服务.
即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试.
3.”三包”服务
即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退.售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客.耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换.决不能以”售出一个算一个”的侥幸心理，拒绝顾客的要求.有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便.
4.根据顾客的要求，对商品进行包装，可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式.
5.与顾客保持经常性的联系.
注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议.维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户.倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问.此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息.
为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料.包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等.二是服务资料.包括发生故障的擦黑年品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等.
售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为改进产品的参考，从而最终进一步地促进销售.售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感.
5.客服服务知识
客服分类 分为文字客服和视频客服。
文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。 编辑本段 商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 编辑本段 服务外包 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。
具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。
客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。
集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。
技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。
这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。 客户服务：是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
编辑本段 客户流失 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。
2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范： 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。
但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。
对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。
B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。
若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。
所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。 C、内部服务意识淡薄。
员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。
D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。
F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。
广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
编辑本段 规范用语 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户。
6.客服服务知识
客服分类 分为文字客服和视频客服。
文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务。 编辑本段 商业流程 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。
售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 编辑本段 服务外包 客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场可以划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。
具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。 客户服务 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。
客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。
集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。 技术支持。
技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。
这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。 客户服务：是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
编辑本段 客户流失 1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。
2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范： 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。
但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。
对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。 客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。
B、企业缺乏创新，客户"移情别恋"。任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。
若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。当呼叫中心的服务模式过于单调，不能满足客户需要的发展的时候，客户也会寻求其它的服务商家。
所以，呼叫中心的产品也应该不断的开发利用。 C、内部服务意识淡薄。
员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。呼叫中心是以为客户提供方便和服务来获取利益的，如果内部员工的服务意识淡薄，很易想象会是一个什么样的情况。
D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对手实力的增强。 E、客户遭遇新的诱惑。
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"也不是什么奇怪现象了。
F、企业管理不平衡，令中小客户离去。营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。
广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。 G、市场波动导致失去客户： 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
编辑本段 规范用语 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户。
7.客服的工作内容
原发布者：channel8068
客服人员工作职责客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求（1） 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；（2） 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；（3） 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；（4） 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；（5） 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；（6） 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五
8.售后客服的主要工作是什么呢
售后处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
9.客服人员售后服务如何做
售后服务是增值、保值的重要环节。一旦没有售后服务，业务就无法长期、快速、蓬勃发展。每个人都有一个目的就是要把自己的商品卖出去但是多数人只是想到如何把东西卖出去没有想顾客收到会喜欢吗？所以一般大的网店他们的售后服务都是很专业。下面是收集整理的售后服务方面知识
树立售后服务观念
编辑本段
1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种"真诚为客户服务"的观念。
3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在"真诚为客户服务"的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。
4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
交易结束及时联系
编辑本段
物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到：
1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息，可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。
2.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品成交的当天就发出成交邮件！
3.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。
