车辆救援常识

1. 交通事故的基本救护知识

交通事故现场急救措施

一、现场组织

临时组织救护小组，统一指挥，避免慌乱，要立即扑灭烈火或排除发生火灾的一切诱因，如熄灭发动机、关闭电源、搬开易燃物品，同时派人向急救中心呼救。指派人员负责保护肇事现场，维持秩序。开展自救互救，做好检伤分类，以便及时救护。

根据分类，分轻重缓急进行救护，对垂危病人及心跳停止者，立即进行心脏按压和口对口人工呼吸。对意识丧失者宜用手帕、手指清除伤员口鼻中泥土、呕吐物、假牙等，随后让伤员侧卧或俯卧。对出血者立即止血包扎。如发现开放性气胸，进行严密封闭包扎。伴呼吸困难张力性气胸，条件许可时，可在第二肋骨与锁骨中线交叉点行穿刺排气或放置引流管。骨折处进行固定。对呼吸困难、缺氧并有胸廓损伤、胸壁浮动（呼吸反常运动）者，应立即用衣物、棉垫等充填，并适当加压包扎，以限制浮动。

二、正确搬运

不论在何种情况下，抢救人员特别要预防颈椎错位、脊髓损伤，须注意：

(1)凡重伤员从车内搬动、移出前，首先应在地上放置颈托，或行颈部固定，以防颈椎错位，损伤脊髓，发生高位截瘫。一时无颈托，可用硬纸板、硬橡皮、厚的帆布，仿照颈托，剪成前后两片，用布条包扎固定。

(2)对昏倒在坐椅上伤员，安放颈托后，可以将其颈及躯干一并固定在靠背上，然后拆卸座椅，与伤员一起搬出。

(3)对抛离座位的危重、昏迷伤员，应原地上颈托，包扎伤口，再由数人按脊柱损伤的原则搬运伤员。动作要轻柔，腰臀部托住，搬运者用力要整齐一致，平放在木板或担架上。

三、现场急救后伤员根据轻重缓急由急救车运送

千万不要现场拦车运送危重病人，否则由于其他车辆缺乏特殊抢救设备，伤员多半采用不正确半坐位、半卧位、歪侧卧位等而加重伤势，甚至死于途中。

2. 汽车施救时注意事项及方法有哪些

汽车施救时注意事项及方法有以下几点： ① 早断电在汽车被水淹的情况下，驾驶员如果有条件应立即断开电瓶线，抓紧时间将车推离险境，及时拨打保险公司的报案电话，或者同时拨打救援组织的电话，等待拖车救援。

② 科学拖车在对水淹汽车进行施救时，一般应采用硬牵引方式拖车，或将汽车前轮托起后进行牵引，一般不要采用软牵引的方式。如果采用软牵引方式拖车，一旦前车减速，被拖汽车往往只有选择挂挡、利用发动机制动的方式进行减速。

这样一来，就会导致被拖汽车发动机的转动，最终导致发动机机械损坏。如果能将汽车前轮托起后牵引，可以避免因误挂挡而引起的发动机损坏。

对于自动变速器的汽车，注意不能长距离的被拖曳（通常不宜超过20〜 30km），以免损伤变速器。 ③ 谨慎启动汽车因进水熄火以后，驾驶人绝对不能抱着侥幸心理贸然启动汽车，否则会造成发动机或电气系统严重损坏。

在未对汽车进行排水处理前，严禁采用启动机、人力推车或拖车方式启动被淹汽车的发动机。只有在对被淹发动机进行了彻底的排水处理，并进行了相应的润滑处理，易受损的电器彻底烘干后才能进行启动尝试。

3. 外出施救车辆应注意哪些事项

为了方便掌握运用，规范作业行为，进一步提高排障管理水平，达到清障服务指标，提高清障效率，以树立良好的社会“窗口”形象，现梳理若干工作流程及细节，供领导和同仁评点参考。

一.“45分钟、60分钟到达率”控制流程：分散开短简易 ①接报、记录→②5分钟内出车→③争取45分钟内或保证60分钟内到达→④如有超时可能，联系调动最近的其他清障人员和车辆→⑤采取应急有效方法，及时到达现场→⑥若因客观情况导致不能及时到场，要与监控分中心报告原因→⑦到达现场后，及时通报到达时间→⑧若迟到达，须做好解释工作→⑨撤离现场时向监控分中心通报→（10）如实填登到达时间，备注说明延误原因→⑾将延迟到达向上级报告。要求： 1、若一事故现场有多辆事故车，为提高清障效率，可先临时分别将其拖至紧急停靠带内，再分先后牵引至停车场； 2、若牵引时顺路发现了接报的故障车，可视情先为其设置警示区，报监控分中心； 3、若空车途中发现接报的故障车，可视情临时将其拖至安全停靠点； 4、若途中发现了交通事故，要待先控制或清除事故现场后再赶往前一接报点清障； 5、视情采取临时应急措施：或大车拖小车，或每人开一辆清障车相互协调共同配合作业，或将多辆事故车先后就近拖出高速公路临时选择安全地点停放（如收费站或服务区），再一一拖至规定的停车场，或利用等待和勘验时间“打穿插”； 6、清障繁忙时，视情寻求“外协”清障队伍支援； 7、先排除危险隐患最大的事故车（或故障车）； 8、按规定车速行驶，安全驾驶； 9、作业时动作敏捷，操作规范； 10、延误到场后，要案例分析，制定纠正措施。

二.备勤流程： ①两班检查交接→②定时发动或预热清障车→③检查随车“上装”液压系统、警示设备工具（含灯、标桶）、救援灯车上装照明，确保正常→④核对北京时间，讯道畅通，确认通信设备是否正常→⑤理顺随车工具、物品，整理内务卫生→⑥业务培训、会议学习→⑦接报，迅速出车、及时清障→⑧排障结束后及时登记并录入“内网”→⑨ 及时解缴清障费、处理相关票据和台帐→（10）清障设备的日常维护和记录。三.当班班长工作流程： ①组织“交接”班检查→②跟踪、控制“交接”效果→③ 填登和确认“交接”台帐→④业务讲评，布置工作→⑤值守电话，确保讯道畅通→⑥接报，调动组织并参与现场清障救援→⑦缴纳清障费，处理相关票据→⑧及时登录“内网”和相关台帐→（9）及时处理检查中发现的问题→（10）报修故障，控制设备“完好率”。

要求： 1、布置工作有：驻点备勤，调试上装系统，警灯系统，照明系统，整理随车工具、内务，采编信息等； 2、妥善调整好人员休假。四.排障员当班工作流程： ①按时换装上岗→②认真完成班组检查“交接→③填登和确认检查交接台帐→④服从班长工作安排→⑤值守电话，讯道畅通→⑥业务学习与培训或整理内务→⑦接报出车、排障→⑧收费、缴费，填登台帐→（9）完成领导临时交办的工作。

五.交、接班工作流程： ①提前10分钟做好交班准备→②接班人员到岗后换装 → ③交、接班长召集班组人员在值班室集中、列队→④交班班长根据“日志2”进行当班工作情况介绍→ ⑤交班成员补充→⑥接班班长询问“未尽事宜”，介绍接班人员情况（含精神状况）→ ⑦交、接两位班长分别将车辆和票据、相关物品和台帐等分配给交、接人员，宣布开始交接→ ⑧两班人员按要求进行一对一面对面交接检查→⑨班长跟踪督查，若发现交接检查不到位的要求纠正→⑩若交接人员不够时，班长参与交接→⑾交、接检查结束后，两位班长再将班组成员集中召回值班室→⑿询问交接检查情况→（13）交、接班长根据交接情况要求相关人员确认并签字，必要时做好检查备注说明→（14）接班班长宣布接班，交班人换装下班→（15）接班班长视情做好接班后的工作安排和汇报。要求： 1、交接班前，两位班长要预先准备好交接要求和程序； 2、交接检查要结合：①车辆设备，②随车工具和物品（含通信工具），③清障费票据，④内务环境检查； 3、“未尽事宜”要写在日志2中，并要交接清楚； 4、交和接4人当面交接，交接驾驶员交接车辆设备、随车工具和物品（含通信工具），副驾驶交接清障费票据、内务环境检查； 5、交接项目每人分工清楚，责任明确； 6、妥当安排好交接人员，检查全过程要认真、紧凑，一般可以控制在30分钟内完成； 7、清障车的上装液压系统、警示灯具（含灯车）酌情可安排在交接结束后进行调试； 8、油、水检查后，要发动车辆； 9、清障车检查项目按照“检查清单”逐一检查。

4. 汽车维护救援管理制度

说来话长，这应该是一个服务体系，关系到很多，从人员结构组件、培训、业务拓展、业务受理、调度指挥，车辆管理、现场操作管理、服务质量管理、客户满意度回访、救援统计分析、客户管理等救援工作服务原则 Ø 体现客户价值，决不言过其实，承诺必须做到； Ø 接听客户电话要语音诚恳，态度热情，见到客户要微笑的主动打招呼； Ø 对车主提出的问题要立刻做出反应和答复，如超出自身职权范围要帮助车主与相关部门取得联系。

Ø 主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的专业救援服务； Ø 提高救援服务意识，完善救援服务标准，展示救援专业形象；调度室规范用语救援部电话振铃后要立即接听。 l 内部电话接听：“您好！救援部***，……”。

挂机：“谢谢或再见” l 外部电话接听：“您好，**号为您服务。”（速度偏慢，语气平和、肯定，音色圆润）客户可能说“我是你们的会员，我的车坏了”或“我的车出险了····”之类的话，调度要适时插话，并向客户明确：“我们会帮助您的···· l 您车的具体位置？（对超出服务范围的救援要提前向客户说明服务标准，例如郊区服务费、高速过桥费等） l 您附近有什么明显标志？ l 您车出现什么故障？（仔细询问故障现象，分析故障原因，寻找解决方案） l 根据故障部位判断能否现场处理，是否需要调派专业清障车 l 我马上派车，尽快为您解决问题，正常情况下，救援车会在40分钟内到达（到达用时根据路途远近）。

明确告知车主已实施了下一步救援方案······于堵车或救援任务多，救援车无法按正常时间到达故障地点，调度要向车主说明原因······ 故障咨询、现场救援操作： a）救援咨询客户可能只是车辆出现问题了，询问解决方案；也可能是询问车辆在使用中。我公司能够提供的相关服务等等，这时调度要主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的专业车务帮助。

b）现场救援服务档案核实确认会员身份（确定为非会员时要详细记录客户信息） Ø 了解客户求救原因及客户信息，根据客户介绍故障现象判断故障车是否能够现场处理恢复行驶状态。（客户信息：车型、车号、联系人、联系电话、故障原因、客户需求） Ø 客户救援信息，判断故障车无法现场排除，应了解客户拖车终点地址，如客户没有确定拖车终点，调度可根据客户所在位置推荐我集团公司分公司修理厂 Ø 在服务中如会产生各种服务费用，调度应在与客户交流中说明收费项目、收费标准等非会员救援服务规范： l 请问您贵姓？**先生（小姐）您的车型？颜色？电话？（登记）语气平静，启发叙述 l 我们提供会员制的救援服务，对会员与非会员的服务收费有很大差别。

l 您可以现场办理入会手续，年会费380元，入会后立即享受会员待遇：免费现场救援，排除故障；如故障无法现场处理，15公里以内免费拖车；15公里以后按每公里8元收取拖车费。

l 如果您今天不入会，我们也可以提供非会员应急救援服务，您需要交纳100元（五环外300元）的应急费，如果需要拖车，在应急费的基础上，拖车每公里15元。 l 您车的具体位置？（说明高速费由对方承担，登记） l 您附近有什么明显标志？（登记） l 我马上派车，尽快为您解决问题，正常情况下，救援车会在40分钟内到达（到达用时根据路途远近）。

语气肯定，感到安慰，并明确告知车主已实施了下一步救援方案···但如果由于堵车或救援任务多，救援车无法按正常时间到达故障地点，调度要向车主说明原因······ l 救援车正在前往故障地点（多部救援车正在执行救援任务，您的附近就有一部救援车正在执行救援任务，您需要再等几分钟······），因路上堵车，请您稍候······ c）保险客户服务、咨询客户车辆出险致电俱乐部服务专线，调度了解客户需求后要向客户解答相关问题，提供相关帮助报险电话接听：了解事故情况，提示车主尽快向交通队和保险公司报案；责任事故要由车主本人，根据所在投保公司报险；非责任事故由肇事者承担报险与维修责任······ l * 先生/女士您通知（122）交通队了吗？事故现场处理完毕需要您本人向保险公司报险，我告诉您报险电话好吗？请您记录···· Ø 在与客户的沟通中要主动宣传俱乐部便利优惠的维修服务形象。 Ø 事故双方可自由选择维修地点，在本公司进行理赔维修，可负责理赔维修款垫付。

Ø 接到事故车维修咨询电话，调度应根据保险公司理赔条款进行解释或协助客户与理赔部取得联系，若当时无法与理赔部取得联系（应以为客户解决问题为主要目地），要礼貌的请客户留下通讯方式，协助客户与理赔部取得联系······ 保险事故类救援，车辆无法正常行驶需使用专业清障车的应遵守以下原则进行解释及服务： Ø 车辆出现保险事故，事故车无法正常行驶，需要使用专业清障车拖带的应向车主说明：事故责任方车辆所在保险公司有义务对无法行驶的事故车拖带至维修场，并由保险公司负责直接调派专业拖车（部分保险公司调派的事故专业拖车现场免收拖车服务费，拖车完毕由车主在救援工单签字确认即可）； Ø 事故车主自行解决的事故车拖带产。

5. 汽车救援服务具体内容有哪些

1、拖车服务如果您的爱车因道路交通事故而无法之后行经，需要担忧！BMW事故救援中心将派遣专用拖车，免费（150km内）把它拖送往客户登录的BMW许可经销商。

2、法律建议我们会通过有资质的专业法律人士获取有关爱车以及与驾驶员和操作者涉及的法律意见（例如交通事故、罚款、等）。获取的咨询只仅限于第一次口头意见。

3、出租车费用缺席在您的车辆因事故无法行经而被拖至BMW许可经销商处的当天，以及车讲和后通报您来取车的时候，您可以自由选择搭乘出租车，我们为您获取下限为100元人民币的出租车费缺席。

6. 什么是专业汽车救援

从下文的体验文章中你将了解到专业救援方面的一些知识汽车救援初体验记者带您体验专业救援新手、老车肯定都遭遇过爱车半路趴窝的情况，汽车这个大玩具有的时候就喜欢和司机较劲。

还好一物降一物，于是汽车救援行业应运而生。但不到非常情况相信大家都不会轻易“呼救”，那么汽车救援服务究竟包括什么内容？当前的汽车救援公司服务的水平又是怎样的状况？他们是否值得车主们信赖呢？带着种种疑问，记者在上周末自费体验了一把真实的汽车救援。

★体验人：新司机小张。鉴于女司机身上发生什么事情都有可能的论断，对开车一窍不通的记者成为了此次体验的人。

★陪同人：车迷老D。 ★考试题：鉴于小车良好的身体状况，我们选择了送油作为此次体验的考题。

地点就选在五环下高速后的路边，时间是基本不堵车的中午时段。 ★考察对象：为了结果的公正性，我们选取了比较有代表性的三个救援公司，包括新通、一路平安和大陆救援进行测试。

体验一新通汽车救援之问了又问救援热线很好拨通，接线员听完记者要求送油的说法后，表示可送油。在询问了记者所在位置和基本车型后，承诺40分钟可到现场。

挂断电话7分钟后，救援车的调度中心给记者手机拨打电话，询问车型等信息，并表示已经派车出发。又过了10分钟后，调度中心再次来电，询问所需油品。

挂断电话28分钟后，调度中心再次来电，告知在堵车，需继续等候。这也是此次体验中接电话次数最多的救援，韩剧是《看了又看》这里是问了又问。

9分钟后，终于看到了顶灯闪烁的救援车，此时距首次拨通救援热线已经过去近1小时。 ■救援现场：等待过程中，老D给救援员出了个小题目，破坏了车辆的启动系统，导致汽车无法正常发动。

而两位救援员二话不说拎下油桶就准备加油，没有对车身进行专业检查判断。记者注意到两位救援员都没专业着装及佩戴胸卡。

在老D表示车打不着的善意提醒下，救援人员才想到可能不是没油的问题。在驾驶座简单发动后判断可能是电路故障，打开前舱盖马上发现电瓶线圈松脱。

于是取出工具箱，将线圈附近挫光并拧紧。一刻钟后救援结束，至此从打电话到恢复正常行驶，共费时1小时6分钟。

收费标准非会员200元/次，100元出车费，100元工时费。提供3升免费油，3升以上按市价收取油费。

小修不额外收费。会员首次入会380元/年，救援当场入会280元/年。

会员可享受五环以内免费简单救援，如送油、小修等。入会第二年开始按照280元/年收取续会费。

体验二一路平安汽车救援之推荐无极限层层转接后终于拨通了一路平安汽车救援的服务电话。接线员听完送油的要求后，首先给我们推荐了附近的加油站。

在记者表示车熄火开不动了后接线员表示，不提供现场检修，哪怕是小故障也不能修，不提供零部件配换。之后调度台给出的救援建议是使用拖车，并再次向我们推荐了一家相距大约10公里的修理厂，表示可以把车拖到该处修理。

而据我们所知最近的修理厂其实就在3公里左右，推荐的修理厂显得形迹可疑。但为了测试其救援的速度，我们同意了出动拖车。

接线员表示半小时就可到达。推荐又推荐，这是一路平安给我们留下的最大感受。

挂断电话后等待半个小时仍不见拖车，于是电话询问，接线员表示15分钟后车就能到达。过了22分钟，拖车在拨打救援电话52分钟后到达。

■救援现场：救援员就是拖车司机，穿戴了公司统一的蓝色制服。在我们表示故障基本排除后，救援人员还是稍微察看了下发动机舱，并表示如果是简单的机械故障，属于小修范围的问题他们也可以免费现场解决。

收费标准非会员送油服务五环内200元/次，此外300元/次，送3升免费油。有折扣余地，最低8折优惠。

拖车出车费100元，单程计公里数10元/公里。救援现场入会380元/年，续会费300元/年。

会员可享受北京市行政区域内部分免费服务，如搭电、送油等服务。收费标准非会员五环以内救援200元/次，五环外400元/次（300元出车费+100元工时费），小修不再重复收费。

体验三大陆救援之回马枪终于轮到久仰大名的大陆救援了，老D也不敢再耍小聪明，还好几经折腾千里马也总算是真的快没油了。很顺利地按提示拨通了大陆救援的电话，接线员非常专业地询问了车型、购车年代、变速箱种类和车牌号码，并介绍了收费标准，表示三环附近有救援车可提供救援服务，承诺30~40分钟即可到达，并会在快到时与车主联系。

尽管和之前听说的大陆20分钟以内救援有出入，但考虑到在五环附近，我们开始兴奋地等待救援车。40分钟过去了，救援车仍未到达，电话催了调度台告知在路上。

又5分钟过去了，一辆带有CAA标志的桑塔纳轿车从我们后方飞快驶过，正纳闷时救援司机似乎也同时发现了我们，随即急刹车，调头与我们“相认”了。 ■救援现场：救援员拎下油桶就开始给车加油，由于之前说明了只提供3升的免费油，记者就询问如何判断加了多少油量。

救援师傅表示，由于车内没有量杯所以基本上是靠经验判断，“倒了这大半桶油怎么也得有3升了吧”。而且大陆救援提供的油一律是97#的高标号汽油，并。