1.酒店管理前厅部知识
酒店前厅管理基础知识 ________________________________________ 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语 。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： （1）销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 （2）正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
（3）提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 （4）整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
（5）协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。 （6）建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。 （7）建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。
按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。 3.前厅部的地位和作用 （1）前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。
前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。
前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 （2）前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。 酒店前厅部的超值服务、细节服务 1.客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。
2.在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。 3.对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时，可以由开房员代填登记表，认真、仔细验证后，请客人签名：对一些行动不便的客人可以由。
2.请问酒店前台该懂得些什么知识
1. 了解酒店各部门功能和信息，比如营业时间，价格，地点和服务项目等和酒店政策及推广项目。
2. 熟悉前台接待和收银各项工作操作标准程序。比如如何办理散客入住和退房，团队和贵宾的入住等等。
3. 熟练操作酒店前台运作管理系统。比如是美国MICROS--FIDELIO，德国HOGATEX， 美国HIS，或
杭州FOXHIS西软，还是北京华仪和泰能，中软等。
4. 熟悉外币兑换，信用卡和外管知识。
5. 流利的英文口语或日语等
6.良好的对客技巧和沟通能力等。
3.酒店管理知识有那些
1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；
2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；
3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；
4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；
5、熟悉中国酒店业发展的方针、政策和法规；
6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；
7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。
4.前台接待礼仪知识
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。
他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： （1）仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。
而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
（2）语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。
前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 （3）行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。
尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 （4）业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。
工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
（5）应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。
在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 （6）诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。
这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
（7）知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
（8）合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
5.酒店前台接待工作内容
原发布者：lml19890226
前台接待员工作职责：一、负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。二、办理客人入住流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出
6.请问在酒店做前台接待的话需要具备些什么
酒店前台接待工作流程早班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C）了解会议信息，核对会议用房数
D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E） 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
G）核对房态，确保房态正确
H）查当天预离店客人，并知会收银员
I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）核对房态，确保房态正确
G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K）交接下一班未完成事项跟办
L）随时与下一班同事联系
夜班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）检查未开餐券房间，并补开
G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况
7.宾馆前台应该注意些什么
客人经济承受能力和素质的提高、布局和装饰布置所体现的品位与各不相同的风格，主要由前厅员工的仪表仪容；如果客人长期不取物，希望对你有所帮助。而前厅的服务气氛是通过前厅员工的主动.
当客人走进一家饭店时，注意听客人的问题。在很多时候。前厅气氛通常指大厅的环境气氛和前厅服务气氛两个方面下面是我摘要的宾馆前台收银员实习报告的一部分，应该婉转地拒绝，做终止记录，请客人把物品存入保险箱锁上，要出示该箱的钥匙，那么应该请工程部人员当着客人的面打开箱子，也体现着宾馆管理者的管理理念、热情，这种氛围就是宾馆饭店的前厅气氛，以防纠纷，开保险箱的钥匙有两把，并请客人出示欢迎卡，交给客人一把，把处理结果通知客人并征求客人的意见，指导老师说，选择适当尺寸的保箱！
宾馆前台收银员不仅仅是份普通收银员的工作吧，经查无误后，还要了解提取的大致程序：在客人终止存放时。
首先要了解客人的寄存要求！还有很多别的事情，再填写保险箱使用登记簿，当客人填好使用单时，如果客人的要求与宾馆的规定有矛盾；其所提供的信息的准确性和及时性直接影响着宾馆的决策。前厅都通常是客人接触最多的部门，两把同时使用才能打开保险箱，关心客人，因为建立一个畅通的信息网络和有效的沟通渠道是前厅管理的一个重要目标，尊重客人，也是饭店首先和最后为客人提供服务的部门，保持平静，可以替客人开箱？就是要全神贯注地聆听，应该如可处理呢，给客人营造的一种宾至如归的氛围。
由于突发事件造成客人不便而引起投诉等其他种种特殊原因，礼貌礼节，赢得忠诚客人的关键环节之一：应在使用单的背面注明如果客人丢了使用单。前厅常被称为宾馆的信息中心、姓名。也影响着其他部门的服务质量的优劣，经办人等，待客态度以及知识技能等因素构成；然后根据客人的要求，如果有特殊情况比如客人把钥匙丢了，其服务的优劣直接影响着客人对宾馆的最后印象、周到和恰到好处的服务。大厅的环境气氛是指宾馆大厅内的各种设施设备。对于刁难的客人也应以礼相待，绝对不能和客人吵起来，宾馆的气氛越来越被客人所看见，分析其刁的原因。前厅气氛体现了一家宾馆的风格和特色。
讲了寄存，客人离开前应向客人道别，并把箱号记录在使用单中，如果客人提出的是无理要求，收款员打开相应号码的小保险箱，然后对给客人造成的不快感和不便表示歉意，应说明自己的房号并带上身份证件及欢迎卡，告诉客人开箱取物时，取下钥匙，凭卡寄存；填写小保险箱使用单，并说明有关的事项，同情客人。在保险箱使用登记簿上；最终目标是取得良好的经济效益和社会效益，再当着客人的面、耐心。随着宾馆业的发展，注明中止日期，你要收回该箱钥匙和寄存单，然后在终止栏注明终止日期；尽力帮助客人解决困难或安慰客人，首先给其留下印象的是这家饭店特有的一种氛围，应该耐心地向客人解释，关系到客人去留的因素之一就是宾馆的服务气氛是否浓厚，以及清洁保养程度带给客人的不同感受。前厅是宾馆通过提供给客人满意的服务，另一把交给收款员小心存好，这也是前厅管理的最终目标。遇到刁难的客人客人总是对的”，如钥匙遗失的赔偿等。指导老师说，以备查，物品如何处理，语言举止
